United Airlines intègre l’IA pour transformer les voyages aériens, améliorant à la fois l’efficacité opérationnelle et l’expérience client.
Lorsque vous embarquez sur un vol United Airlines, vous ne vous rendez peut-être pas compte de la complexité des opérations orchestrées en coulisses. Les agents d’embarquement, les hôtesses de l’air et autres membres du personnel utilisent une salle de chat pour coordonner de nombreux détails, tels que la gestion des bagages à main ou l’arrangement des sièges pour accueillir une famille. L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle clé dans cette coordination, permettant de gérer efficacement ces aspects sans que les passagers ne s’en aperçoivent.
Gestion des retards et communication automatisée
Lorsqu’un vol est retardé, une explication est rapidement communiquée aux passagers via un message texte et l’application United, généralement générés par l’IA. Cette technologie permet également aux dispatchers situés dans des bureaux à travers le monde de surveiller en temps réel les données nécessaires pour assurer le respect des réglementations de l’aviation civile. En outre, United a récemment mis en place un chatbot de service client alimenté par l’IA, marquant une étape supplémentaire dans son engagement envers l’automatisation.
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L’impact de l’IA sur les opérations de United Airlines
Jason Birnbaum, CIO de United Airlines depuis 2022, dirige une équipe de plus de 1 500 employés et environ 2 000 contractuels responsables de la technologie qui soutient ces opérations. L’introduction de l’IA chez United Airlines a permis d’améliorer considérablement l’efficacité et la réactivité des services offerts aux passagers. Birnbaum, avec son expérience préalable chez GE, apporte une perspective unique sur l’importance de la technologie dans un environnement opérationnel qui ne tolère aucun délai.
L’évolution numérique et l’optimisation du cloud chez United
Au-delà de l’utilisation de l’IA, United Airlines investit également dans l’optimisation de son infrastructure cloud, principalement avec AWS comme fournisseur privilégié. Cette stratégie vise à réduire les coûts et à améliorer la fiabilité des services numériques. Birnbaum souligne l’importance de cette transition, non seulement pour maintenir la compétitivité de United dans le secteur aérien mais aussi pour garantir une expérience utilisateur sans faille, que ce soit en termes de performance, de confidentialité ou de sécurité.
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L’avenir de l’IA dans les opérations aériennes
United Airlines explore activement comment l’IA peut être utilisée pour améliorer davantage l’expérience des clients et des employés. Par exemple, le système de chat de l’entreprise, récemment passé à une gestion totalement IA, montre comment United envisage de simplifier et d’améliorer les interactions client. De plus, United prévoit d’utiliser l’IA pour fournir des résumés d’informations de vol aux équipes opérationnelles, permettant ainsi une vue d’ensemble rapide et efficace des opérations quotidiennes.
